Як водгукі кіруюць рэпутацыяй кампаніі ў Інтэрнэце: 5 саветаў для кіраўнікоў

Інтэрнэт з'яўляецца самым эфектыўным інструментам для прыцягнення кліентаў і прасоўвання тавараў і паслуг на рынку. Але гэтак жа эфектыўна ён можа сапсаваць дзелавую рэпутацыю любой кампаніі, літаральна не пакінуўшы ад яе каменя на камені. Дзіўна, але многія расійскія бізнесмены не займаюцца ўсур'ёз кіраваннем рэпутацыяй ў інтэрнэце, недаацэньваючы ступень уплыву сучаснага «сарафаннае радыё» на розумы. А дарэмна: па выніках даследаванняў, якія праводзіліся замежнымі маркетолагамі, 80% рэспандэнтаў рэгулярна чытаюць водгукі аб кампаніях і таварах перш, чым прыняць рашэнне. І больш за 70% рэспандэнтаў паведамілі, што станоўчыя і адмоўныя водгукі кліентаў, супрацоўнікаў і спажыўцоў аказваюць ўплыў на іх уласны выбар. Расійскія даследаванні пацвярджаюць гэтую статыстыку. Пры гэтым моладзь, то ёсць самая плацежаздольная і актыўная частка насельніцтва, нашмат больш давярае водгуках у Сеткі, чым прадстаўнікі старэйшага пакалення.

Ці трэба вам турбавацца аб рэпутацыі вашай кампаніі ў Інтэрнэце? Так, калі вам важная яе паспяховасць і прыбытковасць. Пусціць справу на самацёк - значыць, рызыкаваць бізнесам. Ўкладанні ў рэкламу і «раскручванне» брэнда ніколі не акупяцца, калі на форумах і сайтах з водгукамі вас, што называецца, «песочат» усё каму не лянота - шчырым і жывым водгуках кліентаў і думку супрацоўнікаў людзі заўсёды давяраюць нашмат больш, чым рэкламе, якая апрыёры не можа быць аб'ектыўнай. "Не лянота» звычайна тым, у каго склалася негатыўнае ўражанне. Пра што пісаць, калі ўсё добра? Ну а пакрыўджаны супрацоўнік або незадаволены кліент не пашкадуе часу, каб зайсці на сайт і напісаць водгук. Балазе, у інтэрнэце сёння хапае сайтаў з водгукамі, як надзейных, так і не вельмі: адным юзэры давяраюць, іншым няма. Адна з аўтарытэтных расійскіх пляцовак, якая карыстаецца добрай рэпутацыяй у карыстальнікаў - сайт "Напішы водгук". Пры гэтым добрую рэпутацыю даводзіцца ствараць гадамі, а негатыў распаўсюджваецца падобна лясному пажару: імгненне - і ўсё ўспыхнула. Каб эфектыўна змагацца з чорнаму піяру ў Сеціве, скарыстайцеся парадамі прафесіяналаў.

Рэгулярна праводзіце маніторынг сітуацыі

Абавязкова адсочвайце негатыўныя згадкі пра вашу кампанію. Гэта могуць быць як імпульсіўныя і выпадковыя негатыўныя водгукі, так і наўмысны кропкавы негатыў або накіраваная «чорная» піяр-кампанія. Калі ў вас у штаце ёсць маркетолаг, даручыце гэту задачу яму. Для пошуку водгукаў і згадак можна скарыстацца звычайнымі пошукавымі сістэмамі, але значна больш эфектыўна прафесійныя сэрвісы, якія праводзяць глыбокі маніторынг.

Хутка рэагуйце на любыя водгукі ў ваш адрас

Шмат у чым рэпутацыя кампаніі залежыць ад таго, як пабудавана зносіны з кліентамі. Людзі любяць атрымліваць адказы на свае водгукі і пытанні. Прычым адказ павінен быць своечасовым - наўрад ці камусьці спадабаецца, калі кампанія адгукнецца праз некалькі месяцаў ці гадоў. На адмоўныя водгукі трэба рэагаваць абавязкова і як мага хутчэй, каб пазбегнуць лавіны негатыву. Калі дрэнны водгук быў атрыманы заслужана, падумайце, як можна вырашыць пытанне, каб кліент застаўся задаволены. Не спрабуйце хаваць або адмаўляць праблему - гэта можа нанесці кампаніі большую шкоду, чым праўдзівае прызнанне і шчырае імкненне выправіць сітуацыю. Калі гаворка ідзе аб паклёпе і наўмыснай спробе нанесці ўрон рэпутацыі, звярніцеся да ўладальніка сайта - рэсурсы таксама зацікаўленыя ў тым, каб водгукі аб кампаніях былі аб'ектыўнымі і дакладнымі.

Сцеражыцеся ў адказ негатыву

На абвінавачванні ў свой адрас, асабліва несправядлівыя, хочацца адрэагаваць калючасцю. Як раз гэтага і дамагаецца праціўнік: вывесці вас з раўнавагі і справакаваць агрэсіўны раздражнёны адказ. Вашы адказы ў любым выпадку павінны быць нейтральнымі і аргументаванымі - калі абвінавачванні хлуслівыя, гэта выставіць вашага апанента ў нявыгадным святле, а кампаніі дадасць «плюсаў». Калі негатыўны водгук атрыманы заслужана - кліент ацэніць тое, што да яго меркавання прыслухоўваюцца. Калі пытанне будзе вырашана, папытаеце яго зноў напісаць водгук аб кампаніі, але ўжо станоўчы.

Абараняйце сваю рэпутацыю

Зрабіць гэта можна, працуючы з мэтавай аўдыторыяй, своечасова рэагуючы на каментары ў сетцы, выдаляючы хлуслівыя негатыўныя водгукі і распаўсюджваючы станоўчую інфармацыю. Змяшчайце пажаданы кантэнт на аўтарытэтных рэсурсах. Кампанія займаецца гандлем? Адна з самых папулярных пляцовак, якая карыстаецца даверам у карыстальнікаў рунэту - тут. Ўстрымлівайцеся ад празмерных пахвал у свой адрас - такія водгукі не выклікаюць даверу ў чытача. Сучасныя карыстальнікі зусім не дурныя і не схільныя слепа давяраць таму, што напісана ў інтэрнэце. Менавіта таму ўсе станоўчыя водгукі павінны быць сапраўднымі - папытаеце лаяльных кліентаў напісаць некалькі добрых слоў у ваш адрас.

Звярніцеся да спецыялістаў

Калі гаворка ідзе аб паўнавартаснай «чорнай» піяр-кампаніі, звярніцеся ў SERM-агенцтва, якое прафесійна займаецца нейтралізацыяй заказнога негатыву. Агенцтва правядзе глыбокі маніторынг інфармацыйнай прасторы, звяжацца з хостынгамі з мэтай выдалення праплочаныя матэрыялаў, зоймецца выкрыццём хлуслівых пастоў і выцясненнем негатыўнай інфармацыі.