Правілы зносін з кліентамі: асноўныя асаблівасці і рэкамендацыі

Абслугоўванне ў розных галінах прадастаўлення паслуг прадугледжвае асаблівыя падыходы да кліентаў. Існуюць як агульныя правілы афіцыйнай камунікацыі, так і спецыялізаваныя прыёмы дзелавога зносін. Як паказвае практыка, захаванне рэкамендацый ад псіхолагаў і маркетолагаў у гэтай сферы дапамагае павялічыць эфектыўнасць працы арганізацыі, а таксама стварыць ёй станоўчы імідж на рынку прадастаўлення тых ці іншых паслуг. У той жа час правілы зносін з кліентамі прадугледжваюць і захаванне базавых нормаў паводзін, якія абумоўліваюцца этычнымі меркаваннямі і агульнымі ўяўленнямі аб маралі.

Як наладзіць камунікацыю з кліентам?

У першыя ж секунды размовы варта даць ведаць суразмоўцу, на што будзе траціцца яго час. Якія не маюць значэння фразы пажадана апускаць, нават калі іх плануецца выкарыстоўваць як сродак размяшчэння патэнцыйнага кліента. Ветлівасць важная, але празмернае злоўжыванне абыходлівасцю можа стварыць негатыўнае ўражанне. Стандартныя правілы зносін з кліентамі таксама выключаюць спробы атрымаць хуткую рэакцыю ад кліента са згодай на што-небудзь. Трэба з разуменнем ставіцца і да яго права на адмову і таксама адэкватна рэагаваць, не змяняючы стыль зносін. Нават калі канкрэтны кліент будзе страчаны назаўжды, негатыўнае ўражанне аб кампаніі застанецца і можа адбіцца на іміджы ў далейшым.

Пачатак дыялогу павінна быць максімальна інфарматыўным і камфортным. Пажадана коратка, але выразна распавесці пра мэты гутаркі, намерах з боку супрацоўніка і растлумачыць, чым менавіта гэты кантакт можа быць карысны. Мае значэнне і індывідуальны падыход. Напрыклад, правілы зносін з кліентам манікюрнага майстры прадугледжваюць першапачатковае пабудова давернага дыялогу. Спецыялісты гэтай сферы працуюць непасрэдна з целам чалавека, таму без адцення шчырасці ў дадзеным выпадку не абысціся. Так званыя халодныя званкі, да прыкладу, прымяняць не варта.

Агульныя прынцыпы дзелавога дыялога

Пасля знаёмства і першай ўступнай інфармацыі на супрацоўніка накладваецца ня меншая адказнасць. Нават калі кліент прама выказаў сваю зацікаўленасць, расслабляцца не варта. Зносіны павінна будавацца ў стылістыцы добрай гаворкі, але без сур'ёзных адхіленняў на тэмы, не звязаныя з прапановай кампаніі. Пры гэтым не варта перагружаць кліента залішнім аб'ёмам дадзеных. Калі трэба будзе агаварыць шырокі спіс пытанняў у рамках адной гутаркі, трэба першапачаткова іх сістэматызаваць, як і патрабуюць асноўныя правілы. Зносіны з кліентам павінна быць першапачаткова прадумана і падрыхтавана. Рэкамендуецца загадзя рыхтаваць спісы пытанняў ці хаця б трымаць іх у галаве, дазавана абмяркоўваючы падчас размовы. Але задаваць іх суцэльным патокам таксама не варта. Пасля кожнага пытання можна рабіць невялікія паўзы, ўключаць карэктныя жарты ці перакладаць ўвагу на менш складаныя аспекты разглядаемай тэмы. Кліент павінен адчуваць камфорт, але пры гэтым не выпадаць з удзелу ў абмеркаванні.

Ролю эмоцый падчас зносін

Існуюць розныя пункты гледжання на тое, якім чынам і ці павінен наогул менеджэр праяўляць эмацыйнасць. Ужо згадвалася тэхніка халодных званкоў, сама ідэя якой засноўваецца на поўным выключэнні дадзенага аспекту. Іншымі словамі, ад супрацоўніка патрабуецца суха, карэктна і адносна хутка праінфармаваць кліента і пры неабходнасці атрымаць ад яго патрэбныя звесткі. Але такія званкі зусім не выключаюць фармальнага выканання правіл адносін з фразамі падзякі, прабачэнні і адпаведным развітаннем.

Але тыя ж правілы зносін у салоне прыгажосці з кліентамі выключаюць такі прыём. І не толькі па прычыне неабходнасці пабудовы даверных узаемаадносін, хай і на дзелавой аснове. Доўгачасовыя адносіны з дзелавымі партнёрамі і кліентамі аказваюцца больш плённымі, калі супрацоўнікі праяўляюць свае чалавечыя якасці. Адкрытае і шчырае выражэнне эмоцый размяшчае да сабе і настройвае людзей на больш пазітыўны лад. Іншая справа, што такія праявы павінны кантралявацца і не ўступаць у супярэчнасці з інтарэсамі кампаніі, якая прадстаўляе кліенту свае паслугі.

Асаблівасці дыялогу па тэлефоне

Спецыфіка тэлефонных размоў таксама мяркуе свае асаблівасці. Пры пачатку гутаркі не рэкамендуецца ўжываць фразы накшталт «Вас трывожыць ...» або «Вас турбуе ...». Яны вонкава хоць і бяскрыўдныя, але першапачаткова ствараюць негатыўны стылістычны адценне, чаго варта пазбягаць. Далей неабходна прадставіцца ад кампаніі і адразу пераходзіць да справы. Пры ўваходзяць званках правілы зносін з кліентамі па тэлефоне не рэкамендуюць таксама браць трубку пасля першага сігналу. Маментальны адказ можа азначаць, што менеджэр або гэты з нецярпеннем чакае гэтага званка, ці знаходзіцца ў бяздзейнасці. Нават калі на самай справе ўсё ідзе інакш, пажадана стварыць у кліента адваротнае ўражанне занятасці, гэта значыць адказаць пасля другога званка. У далейшым ход дыялогу павінен будавацца з акцэнтам на правільную інтанацыю. Як адзначаюць спецыялісты, тон і манера ў тэлефоннай размове часам маюць большае значэнне, чым яго змест.

Правілы зносін з кліентамі сталага веку

Гэта асаблівая катэгорыя людзей, да якой таксама неабходны спецыяльны падыход. Асаблівасцю пажылога чалавека з пункту гледжання ўдзелу ў дзелавым дыялогу з'яўляецца парушэнне увагі і канцэнтрацыі. Гэта значыць з боку мэнэджара спатрэбіцца праява большай долі цярпення. Але ёсць і станоўчыя моманты. У прыватнасці, у такіх дыялогах мінімальны працэнт Канфліктагеннасць фраз, што гарантуе і камфорт для самога супрацоўніка. Так ці інакш, напамінак правіл адносін з кліентамі сталага веку рэкамендуе больш грунтоўна фармаваць даверны кантакт з чалавекам і грунтоўна растлумачваць яму нюансы прапановы. Пажадана мінімізаваць праявы няшчырых эмоцый. Хоць з боку яны могуць здавацца праўдзівымі, менавіта пажылыя людзі іх часта раскрываюць, што становіцца бар'ерам для далейшага ўзаемадзеяння.

Нюансы зносін па электроннай пошце

Электронная перапіска як такая значна спрашчае задачы мэнэджэра. Вядома, многае залежыць ад фармату і ўмоў, у якіх вядзецца дыялог, але адсутнасць неабходнасці ўтрымліваць увагу кліента і падаграваць яго цікавасць у дадзеным выпадку палягчаецца. Зрэшты, і сам тэкст варта складаць як мага больш інфарматыўным, карысным і ў той жа час не залішне сухім. Напрыклад, правілы зносін з кліентамі па электроннай пошце паказваюць на неабходнасць наяўнасці ў лісце невялікі рэзюмуе часткі. Гэта значыць, у самым канцы павінна быць напамін пра тое, які крок або рашэнне чакаюцца ад адрасата.

Што можна, а што нельга казаць?

Вопытныя менеджэры практычна на ўзроўні рэфлексаў выключаюць з працэсу камунікацыі з кліентамі непажаданыя праявы ў манерах, стылістыцы маўлення і выказваннях. У прыватнасці, правілы і стандарты зносін персаналу з кліентамі строга забараняюць пад любымі падставамі даваць крытыку іх дзеянням. Наадварот, супрацоўнікам неабходна дэманстраваць выключна станоўчае стаўленне, а праблемныя нюансы і сітуацыі дазваляе старшы менеджэр або кіраўнік.

Таксама ў зносінах з кліентам вітаецца адсутнасць абыякавасці. Гэта можа выяўляцца, напрыклад, у памкненнях апярэдзіць яго жаданне або планы. Гэта значыць супрацоўнік загадзя прапануе прыдатныя паслугі, пра якія яшчэ не было размовы, але яны цалкам могуць рушыць услед. У гэтым кантэксце правілы зносін з кліентам манікюрнага майстры могуць быць выяўленыя ў прадастаўленні пашыранага спектру паслуг, якія арганічна дапоўняць існуючы пералік аформленага прапановы. Так, разам з традыцыйным манікюрам наведвальніцы можа спатрэбіцца SPA-сеанс. Кліенты больш ахвотна згаджаюцца на дадатковыя паслугі, калі прапановы ідуць менавіта ад супрацоўніка.

Як правільна завяршаць дыялог?

Як ужо адзначалася, пажадана завяршаць гутаркі кароткім напамінам пра тое, якое рашэнне будзе чакацца ад кліента. У гэтым сэнсе правілы зносін з кліентамі ў гасцініцы, напрыклад, патрабуюць ад мэнэджара нагадаць кліенту пра месцазнаходжанне ўстановы, графіку працы і часу прыёму наведвальнікаў. Але ў любым выпадку ў патэнцыйнага кліента павінна застацца спрыяльнае ўражанне. Гэта тычыцца нават не столькі яго зацікаўленасці, колькі эмацыйнага асадка, які павінен быць станоўчым.

заключэнне

У апошнія гады спецыялісты па дзелавой этыцы адзначаюць тэндэнцыю спрашчэння норм камунікацыі ў сферы бізнесу. Справа ў тым, што жорсткія правілы зносін з кліентамі абцяжарваюць працэс гутаркі, а часцяком робяць яго шаблонным і адштурхвае. Таму ўсё часцей робіцца стаўка на больш адкрытыя, шчырыя і зноў жа эмацыйныя дыялогі, якія дазваляюць скараціць дыстанцыю паміж прадстаўніком кампаніі і кліентам. Іншая справа, што і такі стыль паводзінаў патрабуе немалога досведу, а добры вынік прыносіць толькі ў пэўных сферах абслугоўвання.