Актыўныя продажу - што гэта? Мікалай Рысеў, "Актыўныя продажу". Тэхналогія актыўных продажаў

Поспех любога бізнэсу залежыць ад умення мець зносіны з кліентамі і патэнцыяльнымі пакупнікамі. Ёсць для гэтага інструмент - актыўныя продажу. Што гэта - набор методык або сістэмны механізм? Як асвоіць мастацтва актыўных продажаў і ад чаго залежыць поспех авалодання іх тэхнікамі?

Сутнасць актыўных продажаў

Актыўнымі продажамі часцей за ўсё называецца комплексны працэс, звязаны з рынкавай рэалізацыяй тавару ці паслугі: пошук кліента, вызначэнне яго патрэбаў, стварэнне прывабнага прапановы, правядзенне перамоў, здзелка і наступная камунікацыя з кліентам. Асноўнае іх адрозненне ад пасіўных продажаў у тым, што апошнія не маюць на ўвазе выхад на пакупніка - ён прыходзіць сам.

Важна, каб супрацоўнік кампаніі, які займаецца вышэйапісаным цыклам ўзаемадзеяння з кліентам, разумеў спецыфіку сваёй пасады, ведаў, што такое актыўныя продажу, што гэта не проста разлікова-касавая работа, а паслядоўнасць абдуманных дзеянняў, накіраваных на рост бізнесу. Важна ўменне не навязваць, а менавіта прадаваць тавары і паслугі - пакупнік павінен адчуваць сябе перш за ўсё партнёрам. Тут мэнэджару спатрэбіцца цэлы набор асабістых якасць - уменне дамаўляцца, знаходзіць кампрамісы, знаходзіць агульныя інтарэсы з кліентам і падтрымліваць сяброўскі рэжым зносін.

Тонкае мастацтва актыўных продажаў

Эксперты мяркуюць, што найважнейшыя каества мэнэджара, які займаецца рэалізацыяй тавараў і паслуг, - гэта асваенне метадаў работы, гатоўнасць выяўляць, якая тэхніка актыўных продажаў найбольш эфектыўная, а таксама выбудоўваць сістэмную мадэль іх выкарыстання. Так, напрыклад, паспяхова задзейнічаўшы методыку, якая дазволіла пачаць тэлефонная размова з кліентам (пры якой суразмоўца пагаджаецца надаць некалькі хвілін для зносін з мэнэджарам), трэба здолець зацікавіць пакупніка, ператварыць яго з патэнцыйнага ў рэальнага.

Вельмі важна пры гэтым, як адзначаюць эксперты, пазбегнуць адной хітрай хітрыкі суразмоўцы. Часам кліент робіць выгляд, што зносіны з мэнэджарам яму вельмі цікава - у асноўным гэта адбываецца, калі такія паводзіны загадвае карпаратыўны «код» кампаніі-працадаўцы, які прадугледжвае прыярытэт ветлівасці. Уменне выявіць такога пакупніка - цэлае мастацтва, і можна сказаць - асобная тэхніка актыўных продажаў, адасоблены выгляд прафесійнага інструментара мэнэджэра.

Як прадаць паслугу?

Бізнес пастаўляе на рынак небудзь тавары, альбо паслугі. Спецыфіка ўзаемадзеяння з кліентамі і патэнцыяльнымі пакупнікамі пры працы з абодвума прадметамі продажаў адрозніваецца. Многія эксперты лічаць, што прадаць паслугу значна складаней, так як пакратаць, паспрабаваць на смак, пратэставаць і проста палюбавацца ёю, як таварам, як правіла, нельга. Актыўныя продажу паслуг - від дзейнасці, які патрабуе спецыфічнай прафесійнай падрыхтоўкі. Менеджэр, па-першае, павінен мець рэальнае ўяўленне аб магчымасцях свайго працадаўцы і ня абяцаць кліенту таго, чаго бізнес аказаць не можа. Па-другое, прадаючы паслугу, спецыяліст павінен клапаціцца пра наступнае механізме «сарафаннае радыё» - гэта значыць дамагацца ня разавага вынiку работы, а адчуваць далейшыя перспектывы павелічэння попыту. Па-трэцяе, менеджэр павінен умець неяк кампенсаваць адзначаныя недахопы пры звароце з паслугамі (таго факту, што іх нельга «памацаць»).

Лепшая альтэрнатыва - перакананне, пісьменнае і майстэрскае. Яшчэ адзін кампанент поспеху - уменне гаварыць праўду, гатоўнасць раскрываць падрабязнасці аб прадаваным тавары або паслузе з боку спецыяліста, які вядзе актыўныя продажу. Што гэта за брэнд, хто яго вырабляе, чаму такі кошт - пакупнік павінен ведаць пра ўсё гэта.

Кадры прадаюць усё

У працэсе росту бізнесу надыходзіць момант, калі ў яго структуры неабходна новае падраздзяленне - аддзел актыўных продажаў. Для кіраўніцтва важна абраць пісьменны шлях да фарміравання гэтай частцы кампаніі і, што самае галоўнае - укамплектаванню кваліфікаваным персаналам. Шмат што залежыць ад бягучых задач, пастаўленых перад бізнесам, і ўмоў іх рашэнні.

Да прыкладу, у ходзе аналізу сітуацыі кіраўніцтва вырашыла - трэба актыўна прыцягваць новых кліентаў. Адпаведна, у штат неабходна падбіраць людзей, якія маюць вялікі досвед працы з «халоднымі званкамі». Яшчэ варыянт - на рынку вельмі невысокі ўзровень ўспрымання брэнда. Адсюль задача - акцэнтаваць працу на паўторных продажах, каб у кожнага з кліентаў паўстала пастаянная асацыяцыя з таварамі і паслугамі фірмы. Галоўная праблема ў фарміраванні штата мэнэджараў аддзела продажаў - вызначэнне колькасці спецыялістаў, аб'ёму функцый і ўзроўню адказнасці. Эксперты рэкамендуюць бізнесменам, з аднаго боку, пачынаць з невялікіх аб'ёмаў работы малымі сіламі, з іншага - трымаць напагатове стос рэзюмэ, каб, калі продажу пойдуць, выклікаць новых людзей.

Прафесія - менеджэр

Уласна, галоўная дзеючая асоба ў зносінах з пакупніком - гэта менеджэр. Эксперты вылучаюць некалькі якасцяў чалавека, неабходных для адпаведнасці гэтай пасады. Па-першае, менеджэр павінен валодаць матывацыяй, якая залежыць ад стаўлення да працы, тэмпераменту, уменні наладжваць сябе пазітыўна. Па-другое, гэта шырокі спектр асабістых якасцяў - сталасць, упэўненасць у сабе, эмацыйная ўстойлівасць, гнуткасць, уменне знаходзіць кампрамісы і рашэнні ў нестандартных выпадках, здольнасць дамаўляцца. Па-трэцяе, менеджэр павінен мець здольнасць зацікавіць кліента камерцыйным прапановай, валодаць методыкамі абыходу спробаў кліента пазбегнуць дыялогу. Супрацьдзеянне пярэчанням - найважнейшая ў дадзеным ключы прафесійнае якасць, так як большасць кліентаў першапачаткова не схільныя пачынаць зносіны з незнаёмым чалавекам. Менеджэр абавязаны ўмець дамаўляцца пра самае галоўнае - цане на прадаваны тавар або паслугу.

Калі слова «не» - частка працы

Менеджэр, які займаецца актыўнымі продажамі, гэта чалавек, які, мабыць, часцей, чым людзі большасці іншых прафесій, чуе ў свой адрас пярэчанні, адмаўлення і іншыя спробы суразмоўцы пазбегнуць канструктыўнага дыялогу. Уменне адэкватна ўспрымаць слова «не» - найважнейшая якасць спецыяліста па продажах. Эксперты рэкамендуюць пачаткоўцам менеджэрам, па-першае, ставіцца да адмаўлення як да часткі працы, як да нормы, а па-другое - вучыцца ўспрымаць падобныя з'явы не занадта літаральна. Кліент часта кажа «не» не таму, што мае адназначныя пярэчанні адносна куплі тавару і паслугі, часам гэта - псіхалагічная з'ява, якое адлюстроўвае пэўныя эмоцыі чалавека. Распаўсюджаныя выпадкі, калі чалавек, які адмовіў мэнэджару адзін або некалькі разоў, пасля становіцца пастаянным кліентам фірмы. Важна, адзначаюць эксперты, пазбегнуць аўтаматычнага настрою на станоўчы адказ - гэта дапаможа спецыяліста па продажах пазбегнуць псіхалагічнага дыскамфорту ў выпадках, калі кліент кажа "не".

Лепшы менеджэр - гэта неболтливый «разведчык»

Выключна важная якасць мэнэджара па актыўных продажах - гэта ўменне задаваць пытанні кліенту, «выведваць» профіль яго патрэбаў, выяўляць псіхалагічныя і асобасныя асаблівасці. Эксперты адзначаюць, што такой здольнасцю валодае абмежаваны працэнт спецыялістаў, і таму дадзенае ўменне можа стаць добрым канкурэнтнай перавагай для пачаткоўца «продажника». Мастацтва правільна задаваць правільныя пытанні цесна перасякаецца са здольнасцю пазбегнуць агучвання непатрэбных фраз.

Таму, калі менеджэр ад прыроды гаманкі - гэта, безумоўна, дапаможа яму ва ўменні станавіцца «разведчыкам», аднак можа перашкодзіць у пабудове змястоўнага, канструктыўнага дыялогу з пакупніком. Размаўляючы з кліентам, спецыяліст па продажах павінен казаць толькі па справе, выяўляючы тое, што рэальна трэба суразмоўцу, і, што важна - умець слухаць кліента. Важна даць зразумець пакупніку, што пытанні, адымае час, задаюцца не проста так. Пакупнік не павінен адчуваць сябе няёмка, а наадварот, павінен бачыць, што за карысць закладзена ў такой з'яве, як актыўныя продажу. Што гэта не проста спроба нешта прадаць, а метад наладжвання ўзаемавыгадных адносін.

Вучэнне святло

Засваенне асноў актыўных продажаў - гэта не толькі практыка, але таксама і тэорыя, старанна вывучэнне розных аўтарскіх методык і матэрыялаў. У ліку папулярных у асяроддзі расійскіх мэнэджараў крыніц - кнігі (у тым ліку і ў аўдыёфармаце), аўтар якіх - Мікалай Рысеў.

«Актыўныя продажу» - так называюцца яго творы. Яны выпушчаны ў некалькіх выданнях, напісаныя ў вельмі простым і зразумелым стылі. У іх прысутнічае глыбокі аналіз некалькіх дзесяткаў стратэгій паспяховых продажаў, вядзення перамоў, ёсць паказальныя прыклады з практыкі. Гэтая кніга - сапраўдная знаходка для спецыялістаў у галіне гандлю самай рознай спецыялізацыі. Чытаць яе і пазнаваць шмат карыснага могуць прадаўцы, камерцыйныя прадстаўнікі, менеджэры, кіраўнікі, і нават дырэктара розных аддзелаў.

Самаразвіццё - ключ да поспеху

Менеджэр, які здолеў ажыццявіць сістэмны падыход да сваёй прафесіі, здабывае доступ не проста да набору разрозненых методык - у яго руках аказваецца цэлая тэхналогія актыўных продажаў, якую можна маштабаваць ў мноства сфер. Дасягненне такога статусу мае на ўвазе перш за ўсё самаразвіццё. Яно заключаецца ў здольнасці і, што самае галоўнае, жаданні вучыцца, асвойваць нешта новае ў продажах.

Калі менеджэр актыўных продажаў ўмее ставіць гэтыя з'явы ў прыярытэт, то гэта дазволіць яму не толькі ўдасканальваць сябе, але таксама і правільна ацэньваць змены ў навакольным становішчы, працаваць з новымі знешнімі фактарамі (да прыкладу, калі на канкрэтны від тавару ці паслугі ўпаў попыт або мэтавая група кліентаў па нейкіх прычынах страціла плацежаздольнасць). Яшчэ адна важная ўласцівасць «продажника» - ведаць свой тавар, яго аб'ектыўна моцныя і слабыя бакі. Кліент павінен атрымліваць праўдзівую інфармацыю аб набываемай прадукцыі або паслугах - гэта важная ўмова доўгачасовых ўзаемаадносінаў паміж ім і бізнэсам.