Сэрвісная дзейнасць

Сучасны ўзровень развіцця рынкавых адносінаў у розных краінах свету спрыяе росту сферы, якая займаецца паслугамі. Яна паступова становіцца адным з вядучых сектараў ў народнай гаспадарцы, а таксама важнай бокам культурнай і сацыяльнай жыцця насельніцтва. Сэрвісная дзейнасць уключае ў сябе значны сектар грамадскіх сувязей, занятых вытворчасцю, распрацоўкай і аказаннем розных паслуг. Асновай дадзенага выгляду узаемаадносін з'яўляецца арганізацыя самога працэсу абслугоўвання, а таксама давядзення яго да аптымальнага з пазіцыі выгоды для кліента. Развіццё рынкавых адносін і з'яўленне свабоднай канкурэнцыі з'явілася паваротным момантам для арыентацыі сэрвіснай сферы. Яе праца ўсё больш арыентуецца на патрэбы кліента і паляпшэнне якасці прапанаваных паслуг.

Сэрвісная дзейнасць любога прадпрыемства стане больш паспяхова, калі яна будзе абапірацца на пісьменнае вядзенне маркетынгавай працы, заснаванай на вывучэнні спажывецкага рынку. Адным з найбольш важных фактараў прапанаваных паслуг, які прыцягвае кліента, з'яўляецца якасць іх прадастаўлення. Існуе таксама ўмова, пры якім становішча фірмы ў сферы сэрвісу будзе стабільна, а, такім чынам, вынікам дзейнасці зьявіцца сталы прыбытак. Гэта аптымальнае суадносіны якасці і цаны.

Паспяховая сэрвісная дзейнасць абапіраецца на восем асноўных правілаў, якія спрыяюць яе эфектыўнай арганізацыі:

1. Стратэгія. Кожнаму сегменту рынку неабходна прапанаваць такі ўзровень сэрвіснага абслугоўвання, які кліент будзе лічыць выдатным. Абяцаная спажыўцу гарантыя таго, што фірма выканае ўсе свае абавязацельствы, павінна быць выкладзена ў невялікім, які змяшчае не больш за сто словаў, тэксце рэкламнага характару.

2. Сувязь з спажыўцом. Для фарміравання трывалых ўзаемаадносін паміж кліентам і фірмай, а таксама для неабходнага пакупніцкага перавагі, прадпрыемства павінна распаўсюджваць рэкламныя матэрыялы аб прапанаваных ёю гарантыях. Абавязацельствы, якія бярэ на сябе сэрвісная кампанія, павінны задавальняць жаданням спажыўцоў і выклікаць у іх станоўчыя пачуцці. Вобраз сэрвісу, створаны рэкламнымі матэрыяламі, неабходна стварыць вабны. Дбайнай прадуманасці і няўхільнага выканання патрабуе і атмасфера ў памяшканні, дзе вядзецца прыём кліента, і знешнасць абслуговага персаналу, хуткасць і дакладнасць адказаў і г.д.

3. Выразнасць патрабаванняў, якія фірма прад'яўляе да сваіх супрацоўнікам. Неабходна мець ўнутраныя стандарты, выкананне якіх павінна стаць нормай.

4. Бесперабойна функцыянуе сістэма забеспячэння. Пастаўка запчастак і выклік прадстаўнікоў прадпрыемства сэрвіснага абслугоўвання павінен быць вельмі просты.

5. Навучанне супрацоўнікаў, якія ўваходзяць у штат службы, якая прадстаўляе паслугі.

6. Пастаноўка мэты персаналу, якая ўказвае на недапушчальнасць дэфектаў у працы.

7. Творчасць. Гэтае правіла заключаецца ў пастаянным пошуку новых спосабаў прадастаўлення сэрвісных паслуг для найбольш поўнага задавальнення спажывецкага попыту.

8. Пастаянная клопат аб стварэнні магутнай абслуговай арганізацыі і аб яе эфектыўнай працы.

Сэрвісная дзейнасць, накіраваная на прадастаўленне поўнага комплексу паслуг, павінна грунтавацца на жаданні кліентаў. Фірма, якая займаецца абслугоўваннем, павінна выконваць свае гарантыйныя абавязацельствы, якія тычацца якасці і вынікаў сваёй працы.

Структура сферы паслуг ўмоўна падзяляецца на дзве групы. Да першай з іх адносіцца сектар, які вырабляе матэрыяльныя паслугі (транспартныя, гандлёвыя, жыллёва-бытавыя і г.д.). Другая група займаецца аказаннем нематэрыяльнай сэрвісу. Да яго адносяць дзейнасць органаў бяспекі і войска, кіраванне, ахова здароўя, адукацыя, навуку і да т.п. Існуюць віды абслугоўвання насельніцтва, якія злучаюць гэтыя дзве групы. Напрыклад, сэрвісная дзейнасць у турызме ўключае ў сябе аказанне транспартных паслуг і адукацыя (экскурсіі).