Халодныя званкі - што гэта і як пісьменна выкарыстоўваць гэты інструмент?

Маркетынг ўсюдыісны. Куды б мы ні пайшлі, чым бы ні займаліся, мы з'яўляемся і спажыўцамі, і прадаўцамі. Нароўні з рэкламай існуюць актыўныя спосабы прасоўвання тавараў і паслуг, напрыклад, халодныя званкі. Што гэта і як выкарыстоўваць гэты інструмент у маркетынгу?

Тэлефоны сталі штодзённасцю. Як правіла, нумары асоб, якія прымаюць важныя рашэнні ў той ці іншай кампаніі, агульнадаступныя. Дастаткова праглядзець каталогі фірмаў або самастойна скласці спіс патэнцыйных контрагентаў. Першым спосабам кантакту з кліентам з'яўляюцца халодныя званкі. Што гэта такое? Тэлефонныя кансультанты набіраюць нумар патэнцыйнага кліента. Сцэнар размовы павінен быць старанна прапрацаваны і прадуманы. Бо толькі 1-2 адсоткі магчымых пакупнікоў вашай паслугі або тавару выказваюць зацікаўленасць адразу. Выявіць розныя катэгорыі кліентаў дапамагаюць халодныя званкі. Што гэта за групы і як кансультанты класіфікуюць патэнцыйных пакупнікоў?

Калі адзін-два працэнты адгукаюцца адразу і гатовыя набыць паслугу або тавар, то астатнія 98 адсоткаў кліентаў можна падпадзяліць на негатыўна настроеных, хто сумняецца і схіляюцца да набыцця. Зрабіць першы званок патэнцыйнаму пакупніку няпроста. Прадавец - работнік тэлефоннай лініі, кансультант - як правіла, вельмі напружаны. А між тым ад першага ўражання і фраз залежыць тое, наколькі ўдалымі апынуцца халодныя званкі. Што гэта, як не рэклама, ды яшчэ і даволі агрэсіўная? Тым не менш, умела выбудаваны размова дапаможа вызначыць, наколькі кліент патэнцыйна зацікаўлены паслугай. Як мы ўжо казалі, мала хто гатовы адразу заплаціць за вашу прапанову. Аднак калі спіс кліентаў складзены не адвольна, а прадумана, сярод суразмоўцаў, якім вы тэлефануеце, напэўна ёсць ужо тыя, хто задумваўся пра набыццё вашага тавару ці паслугі.

Мэтазгодна ў гэтых выпадках прадставіць не проста аферты, а яе адрозненні ад канкурэнтаў. Да прыкладу, ваша кампанія займаецца вырабам сайтаў. Магчыма, кліент ўжо самастойна спрабаваў вырашыць гэтую задачу і сутыкнуўся з шэрагам цяжкасцяў. Такім чынам, ён гатовы да размовы на тэму аб тым, як вы можаце дапамагчы яму, але не збіраецца неадкладна заказваць менавіта вашу паслугу. Калі ж сайт у кліента ўжо ёсць, вы можаце прапанаваць яго ўдасканаленне або прасоўванне. Таму тэхналогія халодных званкоў дапаможа адсеяць тых, хто зусім не зацікаўлены ці не жадае мець зносіны ў такой форме і выбраць тых, хто гатовы працягнуць размову.

Наступным этапам будзе ўжо так званы цёплы празваніцца. Патэнцыйным кліентам неабходна даць час падумаць, сфармуляваць пытанні і пажаданні. Халодныя званкі, шаблоны якіх варта прадумваць для кожнай канкрэтнай акцыі, прадукту - гэта першае знаёмства і кароткая самапрэзентацыя. Калі кансультант не можа звязацца з чалавекам, адказным за прыняцце рашэнняў у кампаніі, лепш за ўсё прызначыць іншы час (напрыклад, праз сакратара). З таго моманту, як вы пакінулі паведамленне або прадставілі прапанову, пачынаецца выбудоўванне адносін з патэнцыйным кліентам. Ён ужо ведае, хто будзе яму тэлефанаваць і прыкладна ўяўляе, пра што пойдзе гаворка.

Адна з распаўсюджаных памылак - гэта дакучлівае названивание на працягу кароткіх прамежкаў часу. Чаму? Таму што кліенты вельмі хутка разумеюць, што прадавец, не атрымаўшы адказу, дзейнічае далей аўтаматычна. А нікому з нас не хочацца, каб яго ўспрымалі проста як аб'ект, як машыну. Прадаўцы павінны ведаць, што выкананне нават першага званка павінна быць узгоднена з канкрэтным кліентам. Неабходна высветліць, да каго можна звярнуцца з прапановай, у які дзень і ў які час лепш тэлефанаваць.

Наступная спроба звязацца павінна быць старанна спланаваная. Іншымі словамі, прадавец павінен ведаць, калі тэлефанаваць дарэчы, калі кліент зможа надаць час размовы. Лепшым рашэннем можа быць напамін пра сябе раз у два тыдні на працягу не менш за два месяцы. Можна дапаўняць званкі і паведамленнем па электроннай пошце.

Абавязкова неабходна навучыцца правільна і выразна ўяўляцца. Тэлефонныя кансультанты часта "праглынаюць" скорагаворкай менавіта гэтую ўступную частку гутаркі, у выніку кліент не адразу арыентуецца, з кім ён размаўляе і чаму. Пажадана таксама тлумачыць, адкуль у вас нумар яго тэлефона, каб адразу пазбегнуць негатыўнай рэакцыі. Дзейнасць прадаўца-кансультанта накіравана на стварэнне такой сітуацыі, у якой патэнцыйнаму пакупніку будзе камфортна. Мэта заключаецца ў тым, каб выбудаваць доўгачасовыя адносіны, а не проста збыць тавар па-хуткаму.