Халодны абзвон патэнцыйных кліентаў: дзе браць базу, сцэнар. Прыцягненне новых кліентаў

Калі вы працуеце ў сферы продажаў, то не трэба тлумачыць, што такое халодны абзвон кліентаў. Менавіта з-за гэтага маладыя менеджэры часцяком вырашаюць паспрабаваць сябе ў іншай прафесіі. Нават для вопытных калег часцяком гэта заданне з'яўляецца сапраўдным выпрабаваннем. Рукі дрыжаць, голас зрываецца, а незадаволены тон голасу на тым канцы провада выклікае жаданне хутчэй пакласці трубку і больш ніколі і нікому не тэлефанаваць.

Што можна сказаць аб выніковасці такой працы? Хутчэй за ўсё, яна будзе роўная нулю. Сёння мы хочам падрабязна пагаварыць пра тое, што такое халодны тэлефанаванні ды якія задачы стаяць перад хто тэлефануе чалавекам. Каб яны былі дасягнутыя, неабходна папярэдне навучыць мэнэджара працаваць з даручаным яму інструментам.

Пачакайце адкрываць даведнік

Як гэта звычайна адбываецца ў гандлёвай кампаніі? У яе шэрагі паступае новы менеджэр, і вопытныя калегі з палёгкай перадаюць яму даведнік кампаній горада. Замест пакладзенай стажыроўкі і адаптацыі яму прапануюць абтэлефанаваць 100, 200, 300 чалавек за дзень і нешта ім расказаць пра кампанію, пра якую ён і сам нічога не ведае. Якое ўражанне застаецца ў патэнцыйных кліентаў? Ці захочуць яны слухаць інфармацыю аб вашай кампаніі яшчэ раз? Мабыць, да гэтага мерапрыемства трэба рыхтавацца дбайней.

Што такое халодны абзвон

Па сутнасці, гэта званкі незнаёмым людзям. Часам менеджэры кампаніі займаюцца тым, што рэгулярна абтэлефаноўвае ўжо наяўных кліентаў і паведамляюць ім аб дзеючых акцыях. Гэта ўжо некалькі іншая тэхніка, якая мае на ўвазе пад сабой іншыя механізмы ўздзеяння, і нават іншы стыль зносін.

Халодны абзвон - гэта менавіта зносіны з незнаёмымі людзьмі. Пры гэтым не заўсёды мэтай варта прадаць апаненту тавар або паслугу. Значна важней даць інфармацыю такім чынам, каб зацікавіць. І тут тоіцца галоўная прычына адсутнасці вынікаў. Гэта няправільна пастаўленая мэта і адсутнасць належнай падрыхтоўкі. Гэта і прыводзіць да негатыўнай рэакцыі кліентаў.

Галоўнае - дайсці да канца спісу

Менавіта так і ўспрымаюць задачу маладыя менеджэры. Трэба празваніць ўвесь тэлефонны даведнік, ну, ва ўсякім разе, як мага больш людзей. Можа, хто-небудзь ды і зацікавіцца. Гэта значыць да гэтага метаду падыходзяць вельмі несур'ёзна, не спрабуюць дастукацца да кожнага. Таму спачатку мяняем мэта. Вы павінны зацікавіць патэнцыйнага кліента, выдаць яму максімум карыснай інфармацыі ў агульных рысах і прымусіць папрасіць «дадаткі». Больш за тое, ужо цяпер можна паспрабаваць нейтралізаваць ўсе пярэчанні і сумневы. Не абавязкова, што кліент па тэлефоне здзейсніць здзелку. Але праз тыдзень ён можа ўспомніць пра вас і заехаць у офіс, каб распытаць падрабязна.

Ці так патрэбен тэлефонны даведнік

Давайце пагаворым пра ўкараненне такога механізму, як халодныя званкі. Так, звычайна рэалізуецца ён проста: адкрываем бясконцы пералік тэлефонаў і пачынаем тэлефанаваць. Ніхто ён гэтага не ў захапленні. Вы адрываеце людзей ад спраў і высыпалі ім на галаву струмень бескарыснай інфармацыі, часцяком нават не спытаўшы, а ці трэба ім гэта. Таму мае сэнс спачатку сабраць базу кліентаў. То бок, не толькі кантактную інфармацыю, але і ўсе, што атрымаецца знайсці. Як даўно гэта фірма на рынку, хто ёю кіруе, дзе яны знаходзяцца, з кім супрацоўнічаюць. Пагадзіцеся, значна прасцей весці дыялог з чалавекам, пра які вы нешта ведаеце, ўяўляеце сферу яго інтарэсаў і можаце сфармуляваць прапанову, ад якога ён не захоча адмаўляцца. Гэта значна лепш, чым тэлефанаваць на фірму, якая гандлюе абуткам, і прапаноўваць купіць балты для вытворчасці пластыкавых вокнаў.

Дзе ўзяць базу

Халодны абзвон патэнцыйных кліентаў практыкуюць не толькі кампаніі-пачаткоўцы. Вопытныя спецыялісты па продажах маюць сваю базу, але без пастаяннага развіцця не абыходзіцца ні адна кампанія. Пастаянны прыток новых кліентаў - гэта залог поспеху. Дзе ж іх шукаць? Спосабаў маса, трэба толькі падумаць.

• Дзелавыя мерапрыемствы, трэнінгі або канферэнцыі праходзяць рэгулярна. Прадстаўнік фірмы павінен бываць на іх, прычым не толькі для атрымання новай інфармацыі. Любы з прысутных тут людзей можа стаць патэнцыйным кліентам вашай кампаніі. Прычым не абавязкова адразу прыступаць да прапаноў, дастаткова ўзяць кантактную інфармацыю і дамовіцца аб тым, што вы патэлефануеце.
• Сарафаннае радыё - здавалася б, каму вы можаце распавесці аб сваіх таварах і паслугах у звычайным жыцці? Аказваецца, шмат каму. Завабліваць сяброў і знаёмых не варта, а вось іх знаёмыя - гэта цалкам падыходная аўдыторыя. Таму раскажыце пра сваю кампанію цырульніка, пакуль сядзіце на стрыжцы, кіроўцу таксі, стаматолага. Колькі людзей праходзіць праз іх за адзін дзень!
• Купля гатовай базы - гэта папулярная сёння паслуга. Праз інтэрнэт можна купіць нейкі спіс тэлефонаў. Аднак інфармацыя аб кліентах тут часцяком мінімальная, ды і многія нумары могуць быць ужо неактуальнымі.
• Пошук кампаній праз рэкламу. Тут ёсць два шляхі. Шукайце рэкламу, у якой фірма прапануе свае паслугі кліентам, а таксама падбірае новых супрацоўнікаў.
• Сацыяльныя сеткі. Прыцягненне новых кліентаў з інтэрнэту ўжо даўно стала прыярытэтным напрамкам для многіх менеджэраў. А сацыяльныя сеткі - гэта ідэальны варыянт. Тут чалавек дзеліцца сваімі спадзевамі і імкненнямі, выкладвае інфармацыю пра сваю сям'ю і сяброў. Таму нават фізічныя асобы становяцца зручнымі аб'ектамі для халодных званкоў. Лагічна, што калі на аватарку размешчана маладая жанчына з дзіцем, ёй наўрад ці патрэбна інфармацыя аб аўтазапчастак. Зусім іншая справа - яе тата, на кожным фота Красуюцца побач з каханым аўтамабілем.

Саветы і рэкамендацыі

Цяпер вы маеце ўяўленне, дзе браць базу для халоднага абтэлефаноўкі. Аднак яе нельга зрабіць раз і назаўжды. Пакуль працуе ваша фірма, база павінна быць пастаянна адкрытай для новых кліентаў. Пры гэтым напрацаваныя вынікі нельга пакідаць па-за ўвагай. Многія дапускаюць памылку. Здзейснілі шэраг эфектыўных халодных званкоў, магчыма, запрасілі кліента і здзейснілі здзелку ... і забыліся пра кліента. А бо менавіта нацэленасць на доўгатэрміновае супрацоўніцтва дадае стабільнасці ў вашы адносіны. Прозванивать кліентаў трэба рэгулярна, незалежна ад вынікаў. Калі ён адмовіўся сёння, не факт, што тое ж самае здарыцца заўтра.

рыхтуем гаворка

Не спадзявайцеся на сваё красамоўства, гэта не той варыянт, калі яно можа выручыць. Сцэнар халоднага абтэлефаноўкі павінен быць папярэдне складзены і адрэпеціраваць. У ідэале ён грунтуецца на пэўныя пытаннях патэнцыйнага кліента. Гэта вы планавалі званок, а той, хто здымае трубку чалавек нічога пра гэта не ведае. І ён павінен літаральна за 30 секунд атрымаць інфармацыю:

• Хто вы?
• Чым вы займаецеся?
• Што вы ад яго хочаце?
• Чым вы можаце быць карысныя?
• Чаму вы заслугоўваеце даверу?

Скрыпты пажадана нарыхтаваць загадзя, але паспрабуйце выкарыстоўваць іх як шпаргалку. Гутарка строга па шаблоне нагадвае размову з робатам. І не забывайце ўсміхацца. Нават па тэлефоне чалавек адчувае ваша настрой.

прыкладны сцэнар

Ён можа не падысці асабіста вам, але дасць агульную структуру, у якім кірунку дзейнічаць. Такім чынам, алгарытм працы мэнэджэра на халодным абтэлефаноўкі ўключае ў сябе дзесяць стандартных элементаў. Давайце больш дэталёва разгледзім кожны з іх:

• Прадстаўленне супрацоўніка і кампаніі. Тлумачэнні залішнія.
• Ідэнтыфікацыя суразмоўцы: «Як я магу вас называць? Хто ў вашай кампаніі займаецца пытаннямі ...? "Калі трубку зняў кадравік, з ім бескарысна размаўляць аб закупках.
• Абавязкова атрымаеце дазвол на кантакт. Калі суразмоўца заняты, спытаеце, калі зручна будзе ператэлефанаваць.
• Фармуляванне мэты званка: «Так як мы спецыялізуемся на ўкараненні тавараў ... для вашай галіны».
• Фарміраванне каштоўнасці званка: «З абсталяваннем XX кампаніі I, J павысілі продажу на X%».
• Прапанова каштоўнасці: «Магчыма, што ўкараненне ... у вашай кампаніі дасць аналагічны эфект».
• Заклік да дзеяння: «Як вы думаеце, калі б у вас быў падобны інструмент, змаглі б вы дзейнічаць больш эфектыўна?»
• Прынада: «Я не магу зараз марнаваць ваш час, але мне трэба ўсяго 20 хвілін для асабістай сустрэчы, на якой на прыкладах раскажу пра сваю прапанову».
• Прызначэнне сустрэчы. Развітанне.

асноўныя праблемы

Не варта забываць пра тое, што ўсё гэта спрацуе толькі ў тым выпадку, калі мы трапілі ў «болевую кропку» кліента, гэта значыць у выглядзе свайго прадукту ці паслугі прапанавалі яго надзённую праблему. На самай справе так бывае далёка не заўсёды. Ёсць толькі два спосабу даведацца аб праблеме кліента. Гэта зрабіць прапановы, альбо задаць пытанне. У першым выпадку вы рызыкуеце здзейсніць памылку, а ў другім - ня атрымаць адказ. Таму на этапе халодных званкоў дастаткова атрымаць мінімальная колькасць інфармацыі аб суразмоўцу, паведаміць пра паслугі, зрабіць прапанову завесці больш падрабязны пакет тавараў або паслуг. Тады ў вас будзе шанец на паўторную сустрэчу і больш дэталёвая размова.

прафесійныя паслугі

Як бачыце, праца маецца быць доўгая і складаная. Замест таго, каб навучаць сваіх менеджэраў і назіраць, як яны здзяйсняюць памылкі, можна наняць спецыяліста, у якога падобная праца ўжо даўно наладжана. Паслугі халоднага абтэлефаноўкі прапануе большасць кол-цэнтраў. Вы даеце ім інфармацыю аб якія прадстаўляюцца таварах або паслугах, а таксама першасную базу кліентаў. Яны шукаюць новых патэнцыйных кліентаў і здзяйсняюць абтэлефанавалі. Спецыяльныя праграмы рэгіструюць колькасць учыненых званкоў і іх выніковасць. У выніку вы аплачваеце паслугі і атрымліваеце прыбытак.