Што азначае тэрмін «правільная праца з кліентамі»? Чаго яны хочуць і - самае галоўнае - як ім гэта прапанаваць?

Гатовы біцца аб заклад, што шмат каму «продажникам» з самага пачатку іх працоўнай дзейнасці спрабавалі ўбіць у галаву, што кліент заўсёды мае рацыю. Ну, ці нешта тыпу «кліент - гэта той чалавек, які плаціць нам заробак». Адпаведна, наступны пастулат абвяшчае: правільная праца з кліентамі мае на ўвазе іх поўнае задавальненне і выкананне любой капрызе.

Давайце больш падрабязна разбярэмся, як на самой справе адбываецца зносіны з заказчыкамі, наведвальнікамі і іншым падобным людам. Якія ж у іх адносіны з тымі, хто знаходзіцца «з іншага боку барыкад»?

Магчыма, камусьці можа здацца, што пісьменная праца з кліентамі - гэта сістэма кіравання ўзаемадзеяння са сваімі заказчыкамі. Што-небудзь накшталт Customer Relationship Management. Нагадае яна вам, калі ў каго дзень нараджэння ці Дзень анёла, пашлеце вы кветкі па пошце ці паштоўку. І што? А вось калі спытаць сябе: ці сапраўды гэтага чакае ад мяне кліент? Можа, яму цікава што-небудзь іншае? Як паказвае практыка, у барацьбе паміж паштоўкай і однопроцентной зніжкай перамагае чамусьці зніжка ...

Цяпер такое пытанне: калі ўжо разгляданая катэгорыя грамадзян такая прыгожая і, не пабаюся гэтага слова, ідэальная, то навошта ж яна наймае спецыялістаў для выканання якога-небудзь задання? Навошта набывае прапанаваныя тавары? Значыць, кліент вызначана зацікаўлены ў канкрэтным адмыслоўцу. Гэта значыць, мы маем сітуацыю, калі абодва бакі здзелкі хочуць атрымаць ад зносін адзін з адным пэўны профіт. Толькі першая за чаго-то марыць аб тым, каб атрымаць па максімуму, але заплаціць па мінімуму. А другая - добры спецыяліст па працы з кліентамі - прыкладае ўсе намаганні, каб усе выйшла з дакладнасцю да наадварот. І тая, і іншы бок маюць рацыю, і папракнуць іх у чым-небудзь, вядома ж, нельга.

Вось і атрымліваецца, што праца з кліентамі ўяўляе сабой вельмі нялёгкая праца. З уласнага досведу ведаю, што ўсяго толькі пара тэлефонных званкоў працягласцю 10-20 хвілін кожны, учыненых да 11 гадзін раніцы, можа спрэс выбіць з каляіны на ўвесь пакінуты працоўны дзень. І гэта толькі размова з двума людзьмі. У выніку ж - што ўпала (у разумных межах) самаацэнка, некалькі падушаны стан душы і такое адчуванне, што цябе цэлы дзень білі бамбукавымі палкамі. Прычым не толькі па галаве. А бо ўсё з-за чаго? З-за таго, што чалавек, які плаціць зарплату, не павінен застацца нездаволеным. Ён - цар, імператар, ўладыка (патрэбнае падкрэсліць).

Уласна кажучы, прафесійная праца з кліентамі мае на ўвазе знаходжанне балансу паміж двума паняццямі «задаволіць заказчыка (наведвальніка і гэтак далей)» і «атрымаць за гэта грошай». Самае галоўнае пры гэтым - не страціць самога сябе, сваё "Я", так бы мовіць. Шкада, што гэта далёка не ў кожнага атрымліваецца. Некаторым людзям наогул уласціва ўсё ўспрымаць занадта блізка да сэрца.

Тыя, чыя праца звязана з людзьмі, павінны абавязкова разумець, што кіраванне кліентамі грунтуецца на трох краевугольных камянях: прыцягненне новых, суправаджэнне існуючых, утрыманне незадаволеных. Дасягнуўшы поспеху ў кожным з трох пералічаных кірункаў, вы самі адчуеце, наколькі ваша праца стала жаданай і неабходнай.