Акаўнт-менеджэр: службовыя абавязкі. Што азначае і навошта патрэбен account-manager?

Якасць прадстаўляемай сэрвісу ацэньваецца кожнай кампаніяй як адзін з паказчыкаў задаволенасці ёю кліентаў. Вядома, вельмі складана прыцягнуць заказчыкаў, але не менш большай працай з'яўляецца іх утрыманне.

Абедзве гэтых функцыі часцяком выконвае акаўнт-менеджэр. Ён з'яўляецца сувязным звяном паміж заказчыкам і сваёй кампаніяй. Яго праца непрыкметная, але надзвычай важная для любой арганізацыі, якая хоча зарэкамендаваць сябе на рынку паслуг або тавараў і ператварыць сваё найменне ў брэнд. Далей мы падрабязней раскажам аб гэтай пасады.

Новы тэрмін - гэта добра забыты стары

У англамоўным варыянце гэта мудрагелістае словазлучэнне гучыць як account-manager. Перавод яго нам, як ні дзіўна, ужо знакам. Так, гэта менеджэр па працы з кліентамі - вакансія знаёмая і распаўсюджаная. Але ўсё-ткі некаторыя адрозненні можна знайсці. Такім чынам, калі вы акаўнт-менеджэр, абавязкі якога роду лягуць на вашы плечы?

падбор кандыдатаў

Спецыяліст такога роду ключавым сваім заняткам можа лічыць стварэнне матывацыйнай базы ў кліентаў кампаніі з мэтай пастаяннага супрацоўніцтва з ёй. Таму часцяком яго пісьменная, прафесійная праца можа з'яўляцца залогам поспеху розных мерапрыемстваў і праектаў, а магчыма, і станоўчай рэпутацыі самага агенцтва. Чалавек, які прэтэндуе на такую пасаду, павінен валодаць побач якасцяў. Гэта такія як:

1. Камунікабельнасць. Здольнасць чалавека не толькі прыгожа і пісьменна мець зносіны, але і праводзіць дзелавыя перамовы, павабна прапаноўваць ідэі для супрацоўніцтва - аснова асноў у гэтай прафесіі!
2. Уменне сябе падаць. Часцяком акаўнт-менеджэр - гэта адзіны чалавек, з якім кантактуе заказчык і які для яго будзе "тварам" кампаніі. Так што ў спісе абавязковых патрабаванняў часта можна ўбачыць і прэзентабельны знешні выгляд.
3. Лаяльнасць. Добры спецыяліст па працы з кліентамі ўмее адчуваць жаданне і настрой свайго апанента і выкарыстоўваць іх у сваіх мэтах. Ён павінен ўмела злучаць у адно і прапановы начальніка, і патрабаванні заказчыка, не забываючы пры гэтым пра мэты здзелкі.
4. Стрэсаўстойлівасць. Любы працоўны працэс заўсёды прадугледжвае ўзнікненне пярэчанняў пры зносінах або выкананні сваіх прафесійных абавязкаў у жорсткіх часовых рамках. Будзьце гатовыя да гэтага!
5. Уменне працаваць у камандзе. Часам менавіта гэтая якасць дапамагае выканаць усе патрабаванні хутка і якасна.
6. Хутка перамыкацца паміж задачамі. Бывае, што адзін рахунак-менеджэр ўдзельнічае адразу ў некалькіх праектах, якія знаходзяцца на розных узроўнях распрацоўкі.

Пералік абавязкаў у рамках аднаго праекта

Такім чынам, разгледзім тыя дзеянні, якія павінен ажыццяўляць менеджэр па працы з кліентамі.

У пералік абавязкаў уваходзіць:

• ўзгадняць план працы з кліентам, патрабаванні абодвух бакоў (кампанія - заказчык);
• ўсталёўваць і развіваць трывалыя доўгатэрміновыя партнёрскія адносіны;
• своечасова прадастаўляць кліенту патрабаваную інфармацыю па праекце;
• арганізоўваць вытворчы працэс, пачынаючы з распрацоўкі плана і збору інфармацыі і заканчваючы кантролем працы выканаўцаў і іншых спецыялістаў;
• ажыццяўляць дакументаабарот (афармленне актаў, дагавораў, справаздач);
• адсочваць своечасовасць аплаты выстаўленых рахункаў, прадухіляць запазычанасці;
• выгадна прэзентаваць кліенту паслугі кампаніі;
• умець працаваць з пярэчаннямі;
• заключаць здзелкі ў выніку станоўчага правядзення дзелавых сустрэч;
• аналізаваць вынікі супрацоўніцтва з мэтай выявіць прычыны незадаволенасці, прэтэнзіі з боку заказчыка;
• ўмець прымаць аператыўныя меры па іх ліквідацыі;
• распрацоўваць праграмы лаяльнасці для кліентаў.

Спіс досыць вялікі, але спецыяліста, які мае хоць бы мінімальны досвед працы ў сферы бізнесу, пералічаныя задачы ўжо не будуць здавацца невырашальнымі.

З кім супрацоўнічае дадзены спецыяліст?

Ад правільных дзеянняў акаўнт-мэнэджара, як ужо было сказана, залежаць шматлікія бізнес-працэсы ў фірме. Гэта абумоўлена тым, што па абавязку сваіх абавязкаў ён кантактуе не толькі з кліентам, але і з іншымі дапаможнымі аддзеламі і спецыялістамі. Так, напрыклад, яму могуць даручыць супрацоўніцтва з:

• юзабіліці-спецыялістамі (у выпадку калі ідзе гаворка пра сайце і іншых інфармацыйных рэсурсах);
• копірайтэр;
• аналітычным аддзелам кампаніі;
• SEO-спецыялістамі, якія адказваюць за прасоўванне рэсурсу, брэнда, паслугі або тавару;
• распрацоўшчыкамі кантэкстнай рэкламы.

Пры доўгатэрміновым або працаёмістай праекце на плечы спецыяліста па працы з кліенцкай базай кладзецца і абавязковае ўзгадненне дзеянняў з гэтымі работнікамі.

Чаго нельга патрабаваць ад акаўнт-мэнэджара?

Трэба адразу ўдакладніць, што чалавек, які знаходзіцца на гэтай пасадзе, не займаецца продажамі і не звязаны з імі. Яго сфера дзейнасці - кансалтынг, то ёсць удзел у бізнес-працэсах, іх кантроль на розных узроўнях і карэкціроўка працы вышэйзгаданых спецыялістаў. Таму прад'яўляць прэтэнзіі да гэтага супрацоўніку з нагоды змяншэння продажаў кампаніі або заказаў з сайта інтэрнэт-крамы будзе ў корані няправільным.

У яго зусім іншыя задачы - задавальненне жаданняў заказчыка і карэкціроўка працы ўсіх аддзелаў кампаніі ў адпаведнасці з імі. Тады будзе выканана і яшчэ адна абавязковая ўмова, якое стаіць перад акаўнт-мэнэджэрам, - прыцягненне кліентаў, заключэнне здзелак для доўгатэрміновага і ўзаемавыгаднага прагрэсіўнага супрацоўніцтва. Гэтыя дзве задачы, вядома, ўзаемазвязаны, і дасведчаны прафесіянал ўмее спалучаць іх найлепшым чынам.

падводзім вынікі

Так, рахунак-менеджэр - праца няпростая, але цікавая, карысная і запатрабаваная. Многія бізнесмены пачыналі ў гэтай пасады і станавіліся паспяховымі, так як яна дае неабходныя навыкі для вядзення спраў з кліентамі. Не трэба думаць, што вас чакае толькі офіс і унылая папяровая валакіта. На самай справе, у любой кампаніі рахунак-мэнэджэра вельмі рэдка даводзіцца праводзіць свой працоўны дзень у чатырох сценах. А ўсё дзякуючы таму, што гэтая пасада мяркуе высокую актыўнасць.