Кол-цэнтр - гэта ... Функцыі, асаблівасці работы і паслугі колл-цэнтра

Для аказання кансультацый насельніцтву велізарную ролю адыгрывае арганізацыя пад назвай "колл-цэнтр". Гэта вельмі папулярнае на сённяшні дзень напрамак дзейнасці. Галоўнае - ведаць усе асаблівасці і нюансы, якія толькі могуць ставіцца да падобнага аб'яднання. Усё не так проста. Бо ў колл-цэнтраў мноства прызначэнняў. На што варта звярнуць увагу ў першую чаргу?

апісанне

Колл-цэнтр - гэта месца, у якім супрацоўнікі працуюць "на тэлефонах". Калі дакладней, то гэта месца апрацоўкі званкоў. Тут людзі праводзяць інфармаванне кліентаў (у тым ліку патэнцыйных) па каналах галасавой сувязі і апрацоўваюць паступілі звароту.

На дадзены момант call-цэнтры атрымалі велізарнае распаўсюджванне. Без іх цяжка ўявіць большасць кампаній. Дадзеная арганізацыя можа быць асобнай фірмай ці з'яўляцца ўсяго толькі маленькім "адгалінаваннем" любой карпарацыі.

Каб не заблытацца, можна зрабіць выснову: у кол-цэнтрах працуюць з галасавой сувяззю. У працэсе выконваюцца разнастайныя функцыі. Ёсць яшчэ кантакт-цэнтры. Яны, акрамя званкоў, працуюць з інтэрнэт-рэсурсамі (электроннай поштай, сацыяльнымі сеткамі, формамі зваротнай сувязі), факсамі і звычайнай поштай.

паслугі

Што можна атрымаць ад гэтай арганізацыі? Якое ў яе прызначэнне? Адказаць не так проста, як здаецца. Бо паслугі колл-цэнтра разнастайныя. Цяжка вылучыць толькі адзін напрамак дзейнасці. Гэта папросту няправільна.

Раней call-цэнтр прызначаўся для аказання кансультацый. Але з часам спектр аказання паслуг пашырыўся. Зараз можна вылучыць сярод асноўных напрамкаў дзейнасці падобных арганізацый наступныя пункты:

• кансультаванне кліентаў (бягучых і патэнцыйных);
• анкетаванне;
• каардынаванне кампаній з кліентамі;
• інфармаванне пра акцыі / паслугах тых ці іншых арганізацый;
• ажыццяўленне продажаў;
• правядзенне рэкламных акцый;
• выкананне функцыі "гарачай лініі";
• тэхнічная падтрымка кліентаў.

Велізарным попытам стаў карыстацца так званы телемаркетинг. Гэта ажыццяўленне продажаў па тэлефоне, то ёсць прапанова паслуг бягучым або патэнцыйным кліентам. Звычайна ў такім выпадку ў колл-цэнтр звяртаецца арганізацыя, якая прадстаўляе той ці іншы тавар. Яго і прасоўвае апісванае аб'яднанне. Часцей за ўсё ў буйных карпарацый ёсць падраздзялення, якія выконваюць функцыі колл-цэнтраў. Гэта вельмі зручна.

Якімі яны бываюць

На што яшчэ варта звярнуць увагу? Колл-цэнтр - гэта шматфункцыянальны цэнтр апрацоўкі галасавой інфармацыі. Асноўныя кірункі яго дзейнасці ўжо вядомыя. Але цяпер неабходна зразумець, якімі бываюць call-цэнтры. Яны могуць быць абсалютна рознымі і выкарыстоўваць разнастайныя тэхналогіі для ажыццяўлення сваёй дзейнасці. Можна вылучыць на дадзены момант:

• карпаратыўны цэнтр;
• аўтсорсінгавых аб'яднанне;
• хатні цэнтр.

У кожнага пункта ёсць свае адметныя асаблівасці. Яны дапамагаюць вызначыцца, які менавіта варыянт апрацоўкі галасавых дадзеных абраць. Што ўключаюць у сябе дадзеныя арганізацыі? Якімі асаблівасцямі яны валодаюць?

аўтсорсінг

Аутсорсінгавы колл-цэнтр - гэта месца апрацоўкі галасавой інфармацыі асобнай карпарацыі. Тут адбываецца навучанне аператараў, пасля чаго паслугі прапануюцца разнастайным фірмам. Фактычна такі цэнтр з'яўляецца пасярэднікам паміж прадаўцом (карпарацыяй) і арганізацыяй.

Звычайна ён складаецца з вялікай колькасці падначаленых, накіраваны на масавае абслугоўванне. Калі кампаніі адначасова патрабуецца праца 20 аператараў або больш, мэтазгодна звярнуцца ў аутсорсінгавы call-цэнтр. Гэта зручна і эфектыўна. На практыцы падобныя аб'яднання сустракаюцца вельмі часта, яны карыстаюцца вялікім попытам.

Нумар колл-цэнтра, калі ён не з'яўляецца "адгалінаваннем" карпарацыі, нельга даведацца. Аператары ўяўляюцца ад асобы фірмы-наймальніка. Таму часам сустракаюцца скаргі на тое, што ў арганізацыі паступаюць незадаволеныя паведамленні аб назойлівасці кампаній.

карпаратыў

Наступны варыянт колл-цэнтраў - карпаратыўныя. Пад імі прынята разумець падраздзялення, якія існуюць унутры той ці іншай арганізацыі. Часцей за ўсё такая мадэль выкарыстоўваецца ў невялікіх кампаніях, дзе не патрабуецца праца вялікай колькасці аператараў.

Звычайна такі цэнтр патрабуе выдаткаў. Асноўная маса грашовых сродкаў адводзіцца на закупку абсталявання, а таксама на навучанне персаналу. Рэкамендуецца ствараць карпаратыўныя колл-цэнтры тады, калі вам неабходная праца некалькіх аператараў. На практыцы - да 20 чалавек. У адваротным выпадку прапануецца звярнуцца ў аўтсорсінгавыя цэнтры апрацоўкі галасавой інфармацыі.

на хаце

Але і гэта яшчэ не ўсё. У апошні час часцей і часцей пачынаюць з'яўляцца хатнія колл-цэнтры. Не так цяжка здагадацца, што гэта. Падобныя "арганізацыі" ствараюцца выключна ў хаце.

Хатні колл-цэнтр сабой уяўляе асобна навучанага аператара, які працуе ў хатніх умовах. Такі варыянт падыходзіць невялікім кампаніям і індывідуальным прадпрымальнікам, якія не маюць ніякіх падначаленых. З абсталявання спатрэбіцца толькі кампутар і гарнітура з мікрафонам. Мінімум выдаткаў, максімум эфектыўнасці.

Кол-цэнтр на хаце таксама можа служыць на карысць вялікім кампаніям, хоць на практыцы такая з'ява сустракаецца рэдка. Бо кантраляваць такога супрацоўніка цяжка. Нягледзячы на гэта, дыстанцыйныя колл-цэнтры карыстаюцца попытам. Часцей за ўсё падобны тып працы выкарыстоўваецца для найму супрацоўнікаў на падпрацоўку.

Абсталяванне і сродкі сувязі

Зразумела, call-цэнтры неабходна забяспечыць нейкім абсталяваннем. У выпадку з хатнім варыянтам усё зразумела - здавольвацца можна толькі кампутарам і мікрафонам з навушнікамі. А як быць, калі мае месца аўтсорсінгавых або юрыдычную асобу?

Сапраўды гэтак жа. Для працы спатрэбіцца толькі так званае працоўнае месца. Звычайна ў аператара яно складаецца з:

• персанальнага кампутара;
• тэлефона;
• мікрафона;
• гарнітуры;
• пісьмовага стала з крэслам.

Гэтага цалкам дастаткова для забеспячэння працаздольнасці супрацоўніка. Не заўсёды нават тэлефоны маюцца пад рукой. Бо ў такім выпадку колл-цэнтр можна называць кантакт-цэнтрам. Часцей за ўсё гэтыя паняцці не адрозніваюць.

Працуюць аператары call-цэнтраў рознымі спосабамі. Сродак сувязі ў іх усяго адно - кампутар (ці тэлефон). Але вось праграм, прызначаных для працы са званкамі, больш чым дастаткова. Гэта могуць быць разнастайныя ўтыліты або звыклыя ўсім "месэнджары" з падтрымкай галасавой сувязі. Велізарнай папулярнасцю стаў карыстацца "Скайп". Як толькі вы ўсталюеце на кампутар софт, прызначаны для працы call-цэнтраў, можна пачынаць ажыццяўляць абзвон кліентаў.

Аб рабоце аператарам

Якое гэта - быць працаўладкаваныя ў месца апрацоўкі галасавой інфармацыі? Наколькі дадзеная прафесія радуе?

Усё залежыць ад таго, у якім менавіта цэнтры вы працуеце. Да хатняму прэтэнзій няма. Асабліва калі вы працуеце самі на сябе. А вось у карпаратыўных і аўтсорсінгавых аб'яднаннях карціна трохі змяняецца.

У цэлым пасаду "аператар колл-цэнтра" водгукі атрымлівае нядрэнныя. Гэта не самая дрэнная праца, умовы звычайна падаюцца камфортныя, офісныя. Але толькі праца ў такіх падпарадкаваных нялёгкі, бо кожны дзень прыйдзецца пастаянна мець зносіны з кліентамі. Калі вы прапануеце нейкія тавары і паслугі, часцей за ўсё прыходзіцца выслухоўваць незадаволенасць кліентаў, што іх патурбавалі.

Атрымліваецца, што працаваць аператарам колл-цэнтра можна тады, калі вы гатовыя шмат кантактаваць, а таксама калі ў вас высокая стрэсаўстойлівасць. Інакш асвоіць прафесію будзе вельмі цяжка.