Што такое зваротная сувязь і яе віды?

Камунікацыя бізнесу з яго кліентамі надзвычай важная ў сучасным свеце, дзе кіруе глабалізацыя. У маленькім кветкавым крамцы прадаўшчыца заўсёды чуе кампліменты, калі робіць сваю працу добра, і бачыць панурыя асобы кліентаў, калі выконвае працу дрэнна. Але чым буйней становіцца прадпрыемства, тым складаней прасочваць ўзаемаадносіны з кліентамі, бо ў ланцужку ад спажыўца да адміністратара хоць бы рэгіянальнага аддзела варта яшчэ шмат прамежкавых звёнаў.

Чаму так важна ведаць усё пра кліентах

Ва ўмовах сучаснага рынку правільным выбарам будзе прыкласці дадатковыя намаганні для таго, каб чуць сваіх кліентаў, бо не ведаючы што адбываецца на самых базавых узроўнях вашага прадпрыемства, вы рызыкуеце страціць як грошы, так і рэпутацыю. І гэта праўда, бо гісторыя ведае нямала выпадкаў, калі дзеянні простых работнікаў прыносілі мультимиллионные страты кампаніі. Прыкладам можа паслужыць выпадак на адным з рэйсаў United Airlines, калі кампаніі неабходна было вызваліць месца ў самалёце для некалькіх сваіх работнікаў. Пасля адмовы пасажыраў пакінуць рэйс ахова збіла некалькіх супраціўляцца і вывела іх сілай. Дадзены прэцэдэнт трапіў у СМІ і кошт за акцыю United Airlines неадкладна ўпала ўдвая. Калі вы не хочаце прайграць у бізнэсе, вам проста неабходна ведаць, што такое зваротная сувязь з кліентамі.

Сутнасць зваротнай сувязі

Зваротнай сувяззю можна называць любую канал перадачы інфармацыі, з дапамогай якога кліент можа паўплываць на пэўныя моманты ў бізнес-працэсах кампаніі, з якой ён хоча супрацоўнічаць ці ўжо супрацоўнічае. У залежнасці ад таго, у якой форме існуе ваш бізнэс, магчыма рэалізаваць зваротную сувязь у сістэме самым розным чынам, галоўная задача - каб гэта было зручна для кліента і адпавядала патрабаванням.

Што такое зваротная сувязь у фізічных крамах

Уладальнікі рыэлтарскай бізнесу або кампаніі, якія займаюцца маштабнай аптовым гандлем праз спецыяльна абсталяваныя памяшкання, могуць размясціць у сетцы сваіх крамаў нумары тэлефонаў зваротнай сувязі. Званкі, якія паступаюць у колл-цэнтр, будуць апрацоўвацца аператарамі, і інфармацыя аб скаргах або зваротах кліентаў будзе перадавацца ў структураваным выглядзе ў кіраўнічы аддзел арганізацыі.

Пры вялікай колькасці аднатыпных званкоў існуе таксама мадэль, пры якой кансультаваць кліентаў будзе аўтаадказчык, які заскриптован на дыскрэтнае лік адказаў. Калі ваша зваротная сувязь, як структура ў кампаніі, недастаткова моцная для таго каб утрымліваць штатны колл-цэнтр, вы можаце аддаць гэты бізнэс-працэс на аўтсорсінг, то ёсць замовіць дадзеную паслугу ў іншай кампаніі. Пры пэўных умовах гэты від супрацоўніцтва максімальна ўзаемавыгады.

Інтэрнэт як сродак ўзаемадзеяння

Самае вялікае для чалавецтва адкрыццё канца дваццатага стагоддзя - Інтэрнэт - адыграла значную ролю для камерцыі, якую немагчыма пераацаніць. У сетцы існуе велізарная маса інтэрактыўных інструментаў ўзаемадзеяння для розных бакоў бізнесу.

Электронная камерцыя цяпер ступіла далёка наперад з дапамогай інструментаў індывідуалізацыі адносін з кліентамі. Існуюць прадукты для бізнесу пад агульнай назвай Customer relationship management, або на рускай - кіраванне ўзаемаадносін з кліентамі. Сучасная CRM-сістэма здольная суправаджаць вашага кліента на абсалютна кожным этапе здзелкі, ці кажучы маркетынгавымі тэрмінамі - на кожным этапе варонкі продажаў. Варонка продажаў названа так не выпадкова, бо з кожнай ітэрацыі на шляху да таго, каб наведвальнік стаў пакупніком, людзей у варонцы становіцца менш і менш.

Неабходна дакладна адсочваць, на якой стадыі варонкі продажаў знаходзіцца кожны з вашых кліентаў, інакш страта гэтых дадзеных пагражае вам стратай пакупніка - заказчык, якому не ператэлефанавалі своечасова, хутчэй за ўсё адправіцца ў іншае месца, бо шануе свой час і зручнасць абслугоўвання персаналам.

Што такое зваротная сувязь у кантэксце CRM? Увогуле-то, тое ж самае што і без яе, проста сістэма дазваляе бізнэсу выразна адсочваць ўсіх сваіх пакупнікоў, выдаваць кожнаму кліенту менавіта тую інфармацыю, якая яму цікавая, і многае іншае. Напрыклад, з дапамогай CRM вы можаце сабраць спіс людзей, якія адмовіліся ад прадукту або паслугі з-за дрэннага абслугоўвання, патэлефанаваць ім і прапанаваць спецыяльны купон на зніжку ў вашым краме. Верагодна, дадзенае дзеянне не ўратуе становішча спраў цалкам, але дакладна верне некаторых з вашых былых кліентаў.

Зваротная сувязь праз электронную пошту і мессенджеры

Электронная пошта з'явілася яшчэ на світанку Інтэрнэту, і з таго часу не страчвае сваёй папулярнасці, бо з яе дапамогай можна весці як дзелавую, так і асабістую перапіску, зручна фільтраваць і сартаваць яе. Акрамя таго, яна даходзіць да адрасата імгненна, таму выкарыстанне электроннай пошты для зваротнай сувязі мэтазгодна і лёгка кіруецца бізнесам праз CRM. явлений. З дапамогай рассылкі на электронную пошту без працы можна сабраць неабходныя дадзеныя ў кліентаў, падлічыць іх статыстычныя перавагі, пратэставаць клікабельнасць тых ці іншых фарматаў аб Коммерсанта з'яў. Паступова папулярнасць электронных скрынь зніжаецца, але, напэўна, эра імэйлы працягнецца яшчэ некаторы час, бо пошта служыць яшчэ і ідэнтыфікатарам ў Інтэрнэце, гэта значыць выконвае функцыю нікнэйм для аўтарызацыі ў розных сэрвісах.

Спее канкурэнт электроннага ліста - паведамленні ў мессенджера, якія распаўсюджваюцца прапарцыйна росту колькасці мабільных прылад на рынку. Што такое зваротная сувязь праз мессенджеры, прадставіць даволі лёгка - гэта чаты, у якіх агенты тэхпадтрымкі спрабуюць вырашыць пытанне кліента. Акрамя жывых людзей, адказаць кліенту ў тэхпадтрымцы праз мессенджер могуць таксама боты - спецыяльныя праграмы, заскриптованные на адказ, які прымусіць яшчэ крыху пачакаць паведамленне ад агента падтрымкі.

Чат з тэхпадтрымкай на сайце і зваротны званок

Адносна новы трэнд у вобласці зваротнай сувязі з аўдыторыяй - гэта чаты ўнутры сайтаў, якія дынамічна абнаўляюцца без перазагрузкі старонкі. Такая тэхналогія дазваляе чалавеку, які трапіў на новы для яго камерцыйны сайт, асвоіцца і ўдакладніць для сябе неабходныя пытанні без працяглых пошукаў формы сувязі. Акно онлайн-чата прыносіць ад 10% павелічэння продажаў пасля яго ўстаноўкі на інтэрнэт-рэсурс.

Але многія людзі па-ранейшаму аддаюць перавагу галасавое зносіны, і гэта лагічна, бо аудиоречь мы ўспрымаем ў разы хутчэй і больш эфектыўна. Зыходзячы з гэтай праблемы і былі распрацаваны сэрвісы, накшталт CallBack Killer або CallBack Hunter. Такія сэрвісы дазваляюць кліенту на любой старонцы сайта пазначыць свой нумар і зручны час для размовы, пасля чаго яму ў паказаны час ператэлефануюць агенты тэхпадтрымкі. Усе вышэйпералічаныя спосабы сувязі гэтак жа добра інтэгруюцца ў CRM і маюць свой API для распрацоўнікаў праграмнага забеспячэння.

Халодныя званкі і гарачыя званкі

Часам кампанія мае недастаткова інфармацыі аб сваіх кліентах, неабходнай для паляпшэння супрацоўніцтва і прадуктыўнасці працы. У такіх выпадках выкарыстоўваюць тэлефоны. Зваротнай сувязі вельмі моцна дапамагаюць гарачыя званкі - празваніцца аператарамі па базе нумароў людзей, якія цікавіліся прадуктам або паслугай. Калі кампанія мае зусім бедныя дадзеныя зваротнай сувязі ад патэнцыйных кліентаў, то выкарыстоўваюцца буйныя базы тэлефонных нумароў, праз якія спрабуюць прапанаваць свой тавар або паслугу.

Таргетынг і ретаргетинг

З дапамогай сучасных тэхналогій інтэрнэт-рэкламы існуе магчымасць вярнуць на сайт патэнцыйнага кліента, не ведаючы наўпрост яго кантактных дадзеных. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Тэхналогія пад назвай "ретаргетинг" дазваляе ўсталяваць на сайт адмысловы код, які адсочвае IP-адрас наведвальніка і / або запісвае на яго кампутары печыва-файл у браўзэры, счытваючы які рэкламныя сеткі ў Інтэрнэце будуць паказваць яму менавіта вашы рэкламныя аб Коммерсанта з'явы, якія вы зможаце кастомизировать пад спецыфіку свайго праекта і сваіх задач.

Вернемся да простага

Дробны бізнэс рэдка размяшчае бюджэтамі для найму цэлага колл-цэнтра ці распрацоўкі інтэрнэт-рэсурсу з мноствам тэхналагічна складаных функцый. Самым простым рашэннем для пачаткоўца прадпрымальніка з'яўляецца сайт-візітоўка, які утрымліваў б у сабе інфармацыю аб кампаніі і зваротную сувязь на html. Мова гіпертэкставай разметкі з'яўляецца адным з самых простых спосабаў для стварэння вэб-старонак, таму ён выдатна падыдзе для таго каб прадэманстраваць прыклад вось такой формы зваротнай сувязі html.

Цяпер прывядзем код такой формы.

Пры ўказанні ў атрыбутах формы метаду post дадзеныя адправяцца для апрацоўкі файлам па адрасе contactus.php. Калі ж ваш сервер не падтрымлівае php, то вы можаце паказаць метад апрацоўкі дадзеных mailto і ваш эмейл ў атрыбут action тэга form. Апошні варыянт вельмі ненадзейны, так як пасля націску кнопкі "Даслаць" адкрыецца Outlook або іншае прыкладанне электроннай пошты, з якога карыстальнік ужо павінен будзе адправіць ліст. Калі вы выпрабоўваеце праблемы, як з самастойнай вэб-распрацоўкай, так і з найманнем праграміста, можаце выкарыстоўваць Google-форму, якую можна лёгка стварыць з дапамогай інтуітыўна зразумелага візуальнага інтэрфейсу.

Што рабіць з блытанінай

Рана ці позна настане момант, калі вы не зможаце запомніць ўсіх сваіх кліентаў або проста ўнесці іх у Excel, так як іншы супрацоўнік не будзе мець доступу да яго. З гэтага вынікае, што чым раней ужываючы CRM-сістэму ў ваш бізнэс, тым прасцей будзе потым кіраваць бізнес-працэсамі. Складанасць кіравання бізнесу толькі расце з ростам колькасці кліентаў, таму не варта спадзявацца, што выдаткаў на CRM атрымаецца пазбегнуць.

Як выбраць CRM і вырашыць праблему зваротнай сувязі

Для пачатку вызначыце, якія каналы зваротнай сувязі з карыстальнікамі вы плануеце выкарыстоўваць, - гэта могуць быць тэлефонныя званкі, СМС-сэрвіс, онлайн-чат на сайце, перапіска ў мессенджер, электронная пошта ці нешта яшчэ. Затым вызначыце, якія з даступных рашэнняў прадастаўляюць такі функцыянал і за якія грошы. Вызначыце, якая CRM мае магчымасць дапрацоўкі функцыянальнасці, ці працуе яна ў воблаку ці не. Гэтыя базавыя прынцыпы дапамогуць вам мець зносіны з вашымі кліентамі эфектыўна і не страціць іх у будучыні.