Што такое кніга скаргаў і прапаноў. Як аформіць кнігу скаргаў?

З часоў Савецкага Саюза лічыцца, што скардзіцца нізка, сорамна і непрыстойна. Аднак калі наўпрост парушаюцца правы спажыўцоў, з'яўляюцца прэтэнзіі да якасці абслугоўвання або проста хочацца нешта падказаць, каб палепшыць сэрвіс, без водгукаў не абысціся. Кніга скаргаў і прапаноў - ідэальны інструмент, які дазваляе прадаўцу паслуг пачуць сваіх пакупнікоў.

На якіх прадпрыемствах павінна быць кніга для скаргаў?

Кніжка для водгукаў і прапаноў патрэбна для таго, каб абараняць правы сваіх кліентаў. Згодна з законам аб правах спажыўцоў, кніга скаргаў і прапаноў павінна ў абавязковым парадку прысутнічаць:

• ў раздробных крамах;
• у кафэ і рэстаранах (месцах грамадскага харчавання);
• у аўтасэрвісах (бытавое абслугоўванне);
• у аптэках;
• у бальніцах і паліклініках;
• у цырульнях і салонах прыгажосці;
• ў музеях;
• ва ўчастковых пунктах паліцыі;
• на вакзалах і ў аэрапортах;
• у аддзяленнях ЖКГ;
• на пошце;
• у банках;
• у санаторыях і дзіцячых лагерах.

То ёсць усюды, дзе адны людзі аказваюць паслугі іншым, павінна быць кніга скаргаў і прапаноў. Водгукі ў ёй могуць пісаць усе жадаючыя, незалежна ад полу і сацыяльнага становішча.

правы спажыўца

Пакупнік павінен разумець, што няякаснае абслугоўванне, хамства прадаўца, продаж сапсаванага тавару не павінны заставацца непакаранымі. Пры гэтым напісаць станоўчы ці адмоўны водгук можа любы чалавек. Жалобная кніга выдаецца па першым жа патрабаванні спажыўца. Пры гэтым прадавец не мае права прасіць падаць дакументы скаржніка. Прычыну патрабаванні кнігі водгукаў пакупнік таксама не абавязаны прамаўляць.

З іншага боку, работнік павінен падаць не толькі саму кнігу, але таксама:

• ручку;
• стол;
• крэсла.

На скаргу адміністрацыя павінна адрэагаваць на працягу 14 дзён. Варта ўлічыць, што калі прадавец запэўнівае, што такой кнігі няма (страцілі, яшчэ не завялі) - гэта сур'ёзнае парушэнне, за якія прадпрыемства можа атрымаць буйны штраф. Сама сшытак для прапаноў можа выглядаць як заўгодна: у выглядзе запісной кніжкі, вялікага нататніка, агульнай сшыткі, галоўнае, каб у ёй была прастаўленая асаблівая сургучовая друк і пранумараваны старонкі. Інакш ёсць верагоднасць, што прэтэнзію кіраўніцтва не ўбачыць.

Што павінен ведаць кіраўнік?

Добра, калі спажыўцы ведаюць свае правы. Яшчэ лепш, калі свае абавязкі ведаюць кіраўнікі. Каб непрыемных сітуацый з незадаволенымі пакупнікамі было менш, а з расійскім заканадаўствам наогул не было, кожнаму дырэктару на яго прадпрыемстве патрэбна кніга скаргаў і прапаноў. Інструкцыя, якая паказвае, як пісьменна завесці нататнік для водгукаў, прадстаўлена ніжэй:

• Лепш набыць гатовую кніжку ў спецмагазінах. Гэта дастаткова сур'ёзны дакумент, знешні выгляд якога наўпрост уплывае на імідж кампаніі.
• На кожнай старонцы трэба праставіць нумар (у ніжнім або верхнім правым куце).
• Кніжку абавязкова варта прашнураваная, а саму шнуроўкі апламбаваць. На стыку пломбы і кнігі трэба паставіць пячатку (калі яе няма, можна паставіць свой подпіс). Гэта робіцца для таго, каб немагчыма было незаўважна выявіць пломбу.

У цяперашні час завяраць кнігу водгукаў і прапаноў не трэба. Аднак варта мець на ўвазе, што афармляць дакумент трэба паводле мясцовых законах. Калі ў рэгіёне няма прынятых нарматыўных актаў датычна жаласных кніг, рэкамендуецца карыстацца загадам Міністэрства гандлю №346 ад 1973 года.

Пра што пішуць кліенты?

Вядома, не заўсёды адміністрацыя і кіраўніцтва чытаюць толькі адмоўныя водгукі. Часам кліенты з радасцю дзеляцца ў нататніку прыемнымі ўражаннямі. У цэлым кніга скаргаў і прапаноў фіксуе:

• Парушэнні ў сферы абслугоўвання. Напрыклад, хамства, адмова прымаць няякасны тавар назад.
• Злоўжыванне паўнамоцтвамі можа ўключаць у сябе продаж "з-пад прылаўка» ці завышэнне цэн у сваіх інтарэсах.
• Станоўчыя водгукі пра работнікаў і таварах. Калі паслуга цалкам задаволіла кліента.
• Прапановы для паляпшэння якасці працы.

Кіраўніку гэта дае магчымасць паглядзець на свой бізнэс з боку, палепшыць яго. Для кліентаў гэта шанец быць пачутымі.

Як павінна быць аформлена кніга прапаноў?

Нягледзячы на тое што «отзовиком» можа стаць любая сшытак, заканадаўства РФ загадвае кіраўнікам выконваць правільнае афармленне. Кніга скаргаў і прапаноў, згодна з Пастановай Урада №55, павінна:

• мець нумар на кожнай старонцы (каб нельга было незаўважна вырваць старонку з бесстароннімі заўвагамі);
• быць прашнураваная;
• у кнізе павінна стаяць друк і подпіс кіраўніка;
• першая старонка абавязана ўтрымліваць юрыдычныя або фізічныя дадзеныя прадпрыемства;
• абавязкова ў кнізе прысутнасць зразумелай інструкцыі па яе запаўненні (пры гэтым адзін ліст прызначаны для адклікання, а другі - для адказу на яго);
• спажывец павінен знайсці ў нататніку адрасы і тэлефоны рэгулююць органаў (напрыклад, Расспажыўнагляду).

Важна не выпускаць ні адзін з гэтых пунктаў, асабліва пры афармленні кнігі самастойна.

Што павінна насцярожыць?

Культура і мастацтва не змаглі прайсці міма такога яркага з'явы, як жалобная кніга. У Чэхава на гэтую тэму ёсць караценькі гумарыстычны аповяд, абсмейвае невуцкіх спажыўцоў. У савецкі час часта смешныя выпіскі з кнігі публікавалі ў часопісе «Кракадзіл». Тады ж знялі вядомы фільм: «Дайце кнігу скаргаў».

Вось толькі пакрыўджанаму спажыўцу часта не да смеху, асабліва калі яму адмаўляюць выдаваць кнігу водгукаў. Што павінна насцярожыць кліента:

• адмову выдаваць па надуманых прычынах ( «ужо закрываемся», «вы не бачыце, у нас абед», «кніга на праверцы ў дырэктара");
• прадастаўленне пусты сшыткі або копіі кнігі скаргаў і прапаноў.

Абодва гэтых прыкладу - адміністрацыйнае парушэнне. У другім выпадку гаворка ідзе аб наўмысным падмане спажыўца. Адказнасць, хутчэй за ўсё, будзе несці прадавец па арт. 14.15 КаАП РФ. Кіраўнік або адміністратар павінен уважліва сачыць за наступнымі пасля скаргаў водгукамі. Часта самі работнікі пішуць хвалу пасля прэтэнзій, каб «нейтралізаваць негатыў". Гэта недапушчальна.

Дзе шукаць кнігу водгукаў?

У цэлым кніга скаргаў і прапаноў павінна знаходзіцца ў вольным доступе. Напрыклад, у гандлёвай зале. Каб кліент сам мог яе знайсці. Калі гэта крама на некалькі аддзелаў, то «отзовик» павінен быць у кожным з іх. Зноў жа, калі гэта кафэ або рэстаран, у якога два і больш залаў, то кожны з іх павінен мець уласную кнігу прапаноў.

Часцей за ўсё спажывец можа знайсці дакумент у «Кутку пакупніка», недалёка ад выхаду. Калі кліент сам не можа выявіць нататнік для запісаў, работнік абавязаны яго даць. Як ужо гаварылася вышэй, спажыўцу, акрамя кнігі, трэба даць крэсла, паверхню для ліста і самі пісьмовыя прыналежнасці.

Як правільна скардзіцца?

Такім чынам, неадназначная сітуацыя адбылася, на руках кніга скаргаў і прапаноў. Ўзор па запаўненні прадаўцы даць не могуць (яго папросту не існуе). Як жа правільна паскардзіцца, каб прэтэнзію пачулі і прынялі меры?

Алгарытм дзеянняў:

• на першай чыстай пасля запісаў старонцы трэба паставіць бягучую дату;
• варта ад свайго імя напісаць прэтэнзію;
• неабходна пакінуць свае кантактныя дадзеныя і распісацца (на ананімныя скаргі адміністрацыя адказваць не абавязаная).

Нягледзячы на тое што прэтэнзіі пішуцца ў вольнай форме, варта выконваць негалосныя правілы іх афармлення. Спецыялісты рэкамендуюць:

• Прытрымлівацца афіцыйна-дзелавога стылю.
• Пазбягаць абразаў і ненарматыўнай лексікі ў адрас прадаўцоў.
• Не варта адыходзіць ад тэмы ў вялізныя развагі, зацягваць тэкст скаргі, а таксама, насупраць, пісаць занадта кароткія водгукі ( «тавар няякасны», «прадавец грубы»).
• Пажадана ведаць, які менавіта закон парушыў работнік прадпрыемства.

Пры выкананні дадзенай інструкцыі вялікая верагоднасць, што праблему вырашыць адміністрацыя, якой дапаможа кніга скаргаў і прапаноў. прыклад прэтэнзіі можа выглядаць наступным чынам:

«2016/11/10 год.

Пры куплі малочнай прадукцыі я выявіў прысутнасць на паліцах пратэрмінаванага тавару. У тым ліку сапсаваны тварог, тэрмін прыдатнасці якога скончыўся 2016/11/05 года. Прашу прыняць меры.

Антон Іваноў, подпіс, тэлефон, адрас (электронны, фактычны) ».

Таксама можна ў водгуку пазначыць, што калі адміністрацыя на яго не адкажа, то вы звярніцеся ў вышэйстаячыя органы.

Як разглядаюць прэтэнзіі?

Пасля складання прэтэнзіі работнік павінен паведаміць пра інцыдэнт адміністрацыі прадпрыемства. Лепш за ўсё адразу даць тлумачальную са свайго боку. Скарга разглядаецца дырэктарам выключна ў прысутнасці работніка, на якога яе напісалі.

На працягу двух дзён кіраўнік павінен разабрацца ў сітуацыі, прыняць меры і не пазней чым праз пяць дзён адправіць пісьмовы адказ заяўніку. Таксама ў самой кнізе прапаноў павінен з'явіцца адказ ад адміністрацыі. Копіі пісьмовых адказаў павінны захоўвацца на прадпрыемстве на працягу каляндарнага года. Калі пяці дзён аб'ектыўна не хапае для вырашэння праблемы, то тэрмін разгляду можа быць павялічаны да 14. Аднак заяўнік аб гэтым павінен быць папярэджаны пісьмова.

Адказ на прэтэнзію з'яўляецца абавязковым, аднак у цяперашні час яго адсутнасць не лічыцца адміністрацыйным парушэннем. І пакаранняў, адпаведна, не прадугледжана. Аднак могуць узнікнуць праблемы з вышэйшымі органамі.

пісьменны кантроль

Калі спажывец прыходзіць праз два тыдні і бачыць, што на яго водгук нічога не адказалі, няма сэнсу пісаць новую прэтэнзію. Хутчэй за ўсё, да кіраўніцтва так і не дайшла кніга скаргаў і прапаноў. Фота заявы з датай і подпісам можа паслужыць ўскосным доказам бяздзейнасці для вышэйстаячых органаў.

Куды можа звярнуцца спажывец у такім выпадку:

• у Расспажыўнагляд;
• ў Дэпартамент спажывання і паслуг;
• у Госторгинспекцию.

Лепш напісаць адразу ў некалькі інстанцый. Для хуткага рэагавання рэкамендуецца адправіць заказны ліст або перадаць асабіста. Пісаць скаргу трэба ў двух экземплярах (адзін пакінуць у сябе).

Вядома, можна ніяк не рэагаваць на грубасць, пратэрмінаваныя тавары, завышаныя цэны і іншыя парушэнні, але тады ніхто не стане абараняць правы спажыўцоў. І пакупнік застанецца мае рацыю толькі ў сябе ў галаве.